การร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องคอขาดบาดตาสำหรับเราหรือไม่? เป็นเพราะลูกค้าไม่ชอบใจในสินค้าและบริการของเรา? หรือเพราะผลิตภัณฑ์ของเราไม่ดีงั้นหรือ?
ไม่หรอก คำร้องเรียนจากลูกไม่ใช่เรื่องแย่เสมอไปเสียทีเดียว หากลองมองจากอีกมุมหนึ่งเราจะเห็นว่า ทุกคำร้องเรียนเป็นสิ่งสะท้อนความในใจและความคาดหวังจากลูกค้า ที่หลายครั้งเกิดจากความใส่ใจ ซึ่งเราสามารถนำมาเป็นข้อมูลที่ดีต่อการพัฒนาธุรกิจได้อีกด้วย
แต่เราก็เห็นด้วยกับคุณ ว่ามันไม่ใช่ทุกความเห็นหรอก
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ช่างพูด
ในขณะเดียวกันการที่ไม่เคยมีลูกค้าร้องเรียนเลยก็ไม่ได้หมายความว่าเราบริการได้ดีเยี่ยมเสมอไป แต่อาจด้วยลักษณะนิสัยหรือวัฒนธรรมของคนชาตินั้นๆ ที่ไม่ชอบพูดจาทำร้ายจิตใจของผู้อื่น เช่น คนไทยที่ขี้เกรงใจเมื่อต้องพูดเรื่องไม่ดีออกมาตรงๆ และไม่ชอบออกความเห็นเท่าไรนัก และด้วยนิสัยง่ายๆ อะไรก็ได้ จึงมักปล่อยเลยผ่านไปด้วยเห็นเป็นเรื่องเล็กน้อยถ้าเช่นนั้นหากอยากได้คำแนะนำจากลูกค้ากลุ่มนี้ เราก็ควรขอความเห็นตรงๆ เลยเพราะการรอให้เขามาบอกด้วยการเขียนใบแสดงความคิดเห็นหรือให้โทรศัพท์เข้าศูนย์บริการลูกค้า คำขอร้องของเราอาจไม่เป็นผล อย่ารอให้ลูกค้าเดินเข้ามาบอกเราเอง เราต่างหากต้องเป็นฝ่ายเข้าไปถาม อาจจะเป็นการสอบถามความพึงพอใจหลังจากลูกค้าใช้บริการหรือซื้อสินค้าทันที หรือเป็นฝ่ายโทรไปเองหากมีฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ นอกจากเราจะได้ข้อมูลตรงไปตรงมาแล้วยังเป็นการลดความเสี่ยงจะต้องไปเจอลูกค้าซึ่งไม่พอใจสินค้าบริการจะไปเขียนจดหมายร้องเรียนหน่วยงานของรัฐ หรือนำความรู้สึกแย่ๆ ไปเล่าต่อด้วยความโกรธเกรี้ยวตามเว็บบอร์ด ซึ่งนั่นไม่ได้ส่งผลดีต่อธุรกิจของเราเลยแม้แต่น้อย และยิ่งยากเพราะต้องแก้ไขปัญหาระยะยาวแน่นอน ดังนั้นควรสนใจลูกค้าก่อนเสมอ อย่าปล่อยให้เรื่องลุกลามแล้วค่อยแก้ไข
ไม่ใช่ทุกคำร้องที่เป็นคำติ
ไม่ใช่เพราะต้องการจะตำหนิดุด่า หลายครั้งที่เจตนาของลูกค้าที่ร้องเรียนเรื่องการบริการนั้น ไม่ได้ต้องการตำหนิติเตียนอะไรเลยเลยก็ได้ เขาอาจแค่รู้สึกผิดหวัง และที่สำคัญ คือ เขาเหล่านั้นต่างคาดหวังว่าหลังจากร้องเรียนแล้ว เมื่อกลับมาคราวหน้าจะได้พบสินค้าหรือบริการที่ดีกว่าเดิม หวังให้เราพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้น
แต่ในขณะที่ร้องเรียนนั้น สถานการณ์โดยมากมักไม่เป็นใจ (สำหรับลูกค้า) และอาการช็อคจากความผิดหวังที่เกิดขึ้นนั้น ย่อมเป็นธรรมดาที่จะพาให้อารมณ์รุนแรงของทุกคนพลุ่งพล่านขึ้นได้อย่างง่ายได้
ยิ่งไปกว่านั้นความเห็นในเชิงคำร้องจากลูกค้านั้น หากเราใส่ใจในการซักถามและตั้งใจฟังจนพบแก่นแท้ของสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้แล้วนั้น คำร้องเหล่านี้จะกลายเป็นข้อมูลที่ยอดเยี่ยม เพราะนอกจากจะมากลุ่มลูกค้าหลักของเราแล้ว ข้อมูลยังเป็นข้อมูลจริง ไม่มีการบิดเบือนหรือการตอบแบบลวกๆ และดูเหมือนลูกค้าจะเต็มใจให้ข้อมูล (พูดมากๆ เพื่อระบายข้อมูลและความคับข้องใจออกมาให้มากที่สุด) หลายครั้งเป็นข้อมูลเชิงลึกกว่าการทำแบบสอบถามทั่วๆ ไปอีกด้วย
ไม่ใช่ทุกคำร้องประนีประนอมไม่ได้
แล้วจะทำยังไงเมื่อลูกค้าร้องเรียน จริงๆ แล้วเรารับมือเรื่องนี้ได้ไม่ยาก เพียงแค่ใส่ใจเสียงเรียกร้องให้มาก (ตั้งใจฟัง) และจริงใจต่อการแก้ปัญหา (เต็มใจแก้)
เหมือนหลักลาเต้ (LATTE Method) ซึ่งเป็นแนวทางการรับมือลูกค้าของร้านกาแฟชื่อดังอย่าง Starbucks ที่เป็นส่วนหนึ่งในหลักสูตรอบรมพนักงานทั่วโลกซึ่งให้ความสำคัญกับการรับมือ Customer Complaints โดยเฉพาะ ธุรกิจกาแฟชื่อดังสอนพนักงานให้รับมือกับความไม่พอใจของลูกค้าตามลำดับ ดังนี้
L – Listen รับฟัง เก็บข้อมูลว่าลูกค้าไม่พอใจอะไรอย่างละเอียด
A – Acknowledge เข้าใจปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง
T – Take action ลงมือแก้ไขปัญหา
T – Thank you ขอบคุณลูกค้าที่ให้คำติชม
E – Explain ค่อยอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่าปัญหาเกิดจากสิ่งใดในภายหลัง
สิ่งสำคัญที่สุดในการจัดการเรื่องลูกค้าร้องเรียน คือลงมือจัดการมันอย่างรวดเร็ว (โดยมากยึด SLA หรือ Service Level Agreement ภายใน 24 ชั่วโมง) อย่าปล่อยทิ้งไว้เด็ดขาด ไม่เช่นนั้นจากที่ลูกค้าเพียงแค่ไม่พอใจอาจกลายเป็นลุกลามใหญ่โตขึ้นจากความไม่ใส่ใจ จนในที่สุดแม้เราแก้ปัญหาได้พร้อมทั้งมอบสิ่งของแทนคำขอโทษก็ตาม ก็อาจไม่ช่วยให้อะไรดีขึ้นในภาพรวมได้เลยก็เป็นได้
แต่ถึงเราจะขอร้องให้คุณตอบสนองโดยเร็ว อย่างไรก็ตาม เราเห็นด้วยว่าในคำร้องทั้งหมดนั้นมีทั้งข้อเรียกร้องที่จริงใจ และการเรียกร้องแบบเกินพอดีปะปนกัน กุญแจสำคัญของเรื่องนี้คือการ “ฟัง” ปัญหาของลูกค้าให้ดี แล้วจึงค่อยๆ วิเคราะห์ แยกแยะความปรารถนาของลูกค้าออกให้ชัดเจน เพื่อเราจะทั้งรู้เท่าทัน และตอบสนองลูกค้าชั้นดีที่เป็นเหมือนผู้ตรวจสอบบริการชั้นยอดให้กับเราได้อย่างถูกต้อง
ที่มา INCquity
